【2026年10月カスハラ防止措置義務化】法施行を経て、働く人の約7割が意識変化。意識の変化で最多は「個人の我慢は不要（56.9%）」、対策を怠る企業では約6割が「働き続けたくない」と回答

〜約6割が「カスハラから現場を守るシステム導入」を求める〜

2026年10月22日
株式会社RevComm

近年、顧客による理不尽な要求や暴言・罵倒、長時間の拘束、執拗なクレームといった「カスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」）」が深刻な社会問題となる中、2026年10月1日には改正労働施策総合推進法が施行され、企業に対するカスハラ防止措置が義務化されるなど、組織的な対策の強化が急務となっています。一方で、現場で顧客対応を行う従業員の意識がどのように変化し、企業側の対策がどこまで追いついているのかといった実態は、十分に明らかにされていません。
そこで株式会社RevComm（レブコム、本社：東京都千代田区、代表取締役：会田武史）は、主に電話や対面での顧客対応を行っており、これまでにカスハラを受けた経験がある従業員400名を対象に、カスハラ防止措置義務化に伴う意識変化と企業の対策の実態について調査を実施いたしました。

■調査結果サマリー

・カスハラ防止措置義務化により約7割が「意識変化」。意識の変化で最多は「個人の我慢は不要（56.9%）」 ・カスハラ「無対策」が約3割。対策実施企業もマニュアル整備や録音・録画が中心で、AIリアルタイム検知は1割にとどまる ・カスハラを受けた際に直面した困った状況の経験、最多は「周囲に助けを求められない1人対応での孤立」（60.5%） ・カスハラ対策を怠る企業では約6割が「働き続けたくない」と回答 ・約6割が「カスハラから現場を守るシステム導入が必要」と回答

■カスハラ防止措置義務化により約7割が「意識変化」。意識の変化で最多は「個人の我慢は不要（56.9%）」

2026年10月のカスハラ防止措置義務化に伴う自身の意識の変化について質問したところ、70.3%が「特に変化はない」以外の選択肢を選び、何らかの意識変化があると回答しました。
意識変化があったと答えた人のうち、最も多かった回答は、「理不尽な対応に個人の我慢で耐える必要はない（56.9%）」でした。次いで「過度な暴言・不当要求は抱え込まず管理者へ引き継ぐべき（51.6%）」、「理不尽な対応には組織として保護・防衛措置をとるべき（47.0%）」という回答になりました。

■カスハラ「無対策」が約3割。対策実施企業もマニュアル整備や録音・録画が中心で、AIリアルタイム検知は1割にとどまる

現在の勤務先におけるカスハラ対策の取り組み状況について質問したところ、「特になし（無対策）」が30.8%という回答となりました。
対策を実施している企業においても、「マニュアル・ガイドラインの整備」が26.8%、「通話・接客内容の自動録音・録画・ログ保存」が20.8%と、運用ルール策定や事後確認・記録が中心にとどまっています。
一方、会話中の異常を感知して現場をサポートする「AIリアルタイム検知・自動アラート」の導入率は10.3%にとどまり、現場を即座に守る体制づくりが進んでいない実態が明らかになりました。

■カスハラを受けた際に直面した困った状況、最多は「1人対応で周囲にすぐ助けを求められない状況」（60.5%）

カスハラを受けた際に直面した困った状況について質問したところ、第1位は「自分1人だけで対応しており、その場ですぐに周囲や管理者に助けを求められない状況」で60.5%（「よくある」22.5%、「たまにある」38.0%の合算）となりました。
次いで第2位は「『言った・言わない』の水掛け論になり、自分の対応の正当性を証明できない状況」で51.3%（「よくある」16.5%、「たまにある」34.8%の合算）、第3位は「上司や会社が守ってくれず、対応を丸投げされたと感じる状況」で48.3%（「よくある」16.0%、「たまにある」32.3%の合算）という回答となりました。

■カスハラ対策を怠る企業では約6割が「働き続けたくない」と回答

「適切なハラスメント対策や保護を行わない企業では働き続けたくない」という意識の変化について質問したところ、20.3%が「非常に強くなった（高まった）」、37.0%が「やや強くなった（高まった）」と合わせて57.3%が、カスハラ防止措置義務化を経て「適切なハラスメント対策や保護を行わない企業では働き続けたくない」という意識が強まったと回答しました。

また、カスハラ防止措置義務化後に、会社側が具体的な保護措置をとらなかった場合における意識の変化について質問したところ、「義務化前よりも、会社に対する不満や不信感がより強くなると思う」（25.8%）、「これまでは不満はなかったが、新たに会社への不満や不信感を抱くようになると思う」（28.3%）、「義務化前と変わらず、会社に対して不満や不信感を抱き続けると思う」（24.5%）と、合わせて78.5%が「会社に対して不満や不信感を抱く（継続含む）」と回答しました。

■約6割が「カスハラから現場を守るシステム導入が必要」と回答

「暴言や過剰要求から現場を守るシステムや設備を企業が導入すべきだ」という意識の変化について質問したところ、21.0%が「非常に強くなった（高まった）」、35.8%が「やや強くなった（高まった）」と合わせて56.8%が、カスハラ防止措置義務化を経て「暴言や過剰要求から現場を守るシステムや設備を企業が導入すべきだ」という意識が強まったと回答しました。

■総括

今回のアンケート調査により、主に電話や対面での顧客対応を行っており、これまでにカスハラを受けた経験がある従業員400名を対象とした、カスハラ防止措置義務化に伴う意識変化と、企業のカスハラ対策の実態が明らかになりました。
2026年10月にカスハラ防止措置が義務化されたことを受け、従業員の70.3%において顧客対応やハラスメントに対する意識の変化が見られました。変化の内容として最も多かった回答は「理不尽な対応に個人の我慢で耐える必要はない」（56.9%）となりました。また、57.3%が「適切なハラスメント対策や保護を行わない企業では働き続けたくない」と回答しており、ハラスメント対策の有無が働き手の定着や離職リスクに直結している実態が浮き彫りとなっています。
さらに、56.8%が「暴言や過剰要求から現場を守るためのシステムや設備を企業が導入すべきだ」という意識を強めており、現場をシステム等で保護する仕組みへの要望が高まっています。
一方で、企業の取り組みは「マニュアル・ガイドラインの整備（26.8%）」や「通話・接客内容の自動録音・録画・ログ保存（20.8%）」といった運用ルール策定や事後確認・記録が中心にとどまり、30.8%は「特になし（無対策）」という回答となりました。現場の異常を即座に把握して支援する「AIリアルタイム検知・自動アラート」の導入率は10.3%にとどまっており、現場を即時に守る体制の遅れが示されています。
また、現場においてカスハラを受けた際に直面した困った状況としては、「自分1人だけで対応しており、その場ですぐに周囲や管理者に助けを求められない状況」が60.5%（「よくある」22.5%、「たまにある」38.0%の合算）で最多となりました。実際に本調査に回答した従業員からは、現場で直面した具体的エピソードとして、以下のような声も寄せられています。

• ・丁寧な説明や説得を行っても耳を傾けてもらえず、一方的な主張や長時間にわたる対応を余儀なくされた
• ・規定上対応できない不当な要求や補償（返金・交換等）を強く求められ、強い言葉で責め立てられた

本調査を通じて、カスハラ防止措置義務化以降の環境下において、従来のマニュアル整備や録音・録画確認を中心とした対策だけでは現場の負担や離職を防ぎきれない課題が明らかになりました。今後は、AIによるリアルタイム検知や自動アラートといったシステムの活用を含め、現場の従業員を一人で孤立させない「即効性のある組織的防衛体制」を構築することが、企業の持続的な成長において重要になると考えられます。

■調査概要

• ・調査名称：カスハラ防止措置義務化に伴う従業員の意識変化と企業のカスハラ対策に関する調査
• ・調査方法：インターネット調査
• ・調査期間：2026年10月7日〜同年10月9日
• ・有効回答：直近1年以内に電話や対面での顧客対応を行っており、これまでにカスタマーハラスメント（理不尽な要求、暴言・罵倒、長時間の拘束、執拗なクレームなどの迷惑行為）を受けた経験がある従業員400名
  ※合計を100%とするため、一部の数値について端数の処理を行っております。そのため、実際の計算値とは若干の差異が生じる場合がございます。

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■株式会社RevComm 会社概要

「コミュニケーションを再発明し、人が人を想う社会を創る」という理念のもと、自社開発サービス「MiiTel」をはじめとする音声技術とAIにより、ビジネスにおけるコミュニケーション課題を解決する企業です。経営判断や意思決定のためのデータ活用から、日々の業務の効率化まで、働くすべての人に寄り添い、創造性や共感力が最大限に発揮される社会の実現を目指します。
アジア企業で唯一、米国「Forbes AI 50 2023」に選出、CES® 2025 にてAI部門イノベーションアワード、「日本スタートアップ大賞2025」にて総務大臣賞を受賞しました。

・企業名　　： 株式会社RevComm
・所在地　　： 100-6328 東京都千代田区丸の内二丁目4番1号丸の内ビルディング28階
・代表者　　： 会田 武史
・事業内容　： AI × 音声のソフトウェア・データベースの開発
・企業サイト： https://www.revcomm.com/ja/

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